¿La posventa genera nuevas ventas?

La posventa es un conjunto de estrategias dedicadas a mantener la relación de la marca con el cliente después de una compra. Cuando se ejecuta bien, el servicio posventa no sólo garantiza la fidelidad de nuevos clientes, sino que también los anima a promocionar su servicio.

De esta manera, una sola contratación puede generar nuevas referencias de clientes y un mayor flujo de ventas, todo a través de comentarios positivos sobre la experiencia. A pesar de tanto potencial, las empresas todavía centran su tiempo y recursos únicamente en estrategias para ganar nuevos clientes.

Según datos de un informe del Sebrae publicado por Fecomercio SP, el 85% de las empresas brasileñas no realizan ninguna acción posventa. Teniendo en cuenta que el camino para adquirir un nuevo cliente puede costar entre 5 y 7 veces más que mantener uno actual (según Philip Kotler), ignorar la importancia de la posventa es sinónimo de pérdida.

Pensando específicamente en el sector de la energía solar fotovoltaica, este es el mejor momento para implementar estrategias de posventa. Este año 2022 promete ser uno de los mejores para el segmento fotovoltaico, al fin y al cabo, el Marco legal de la DG (generación distribuida) presenta cambios que harán que los clientes acepten paulatinamente el pago de tarifas por la distribución de energía renovable.

Cualquiera que instale su sistema solar antes de finales de 2022 tendrá los beneficios extendidos hasta 2045. Por lo tanto, el mercado brasileño de generación distribuida debería esperar un salto en nuevos clientes este año. Si bien muchas empresas sólo se centrarán en atraer, pocas pensarán a largo plazo y se preocuparán por retener a la nueva audiencia. Hoy hablaré de la importancia de la fidelización y de los beneficios que la posventa en el sector solar puede aportar a tu empresa.

Beneficios de ofrecer una posventa de calidad

En primer lugar, el beneficio más impactante de una posventa bien ejecutada es el ahorro. Tu cliente ya conoce tu propuesta y servicios, y el simple hecho de no tener que presentar tu empresa desde cero ya supone un ahorro de tiempo y recursos.

Los números tampoco mienten. Un estudio sobre la importancia de retener a los consumidores en línea reveló que un simple aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias de la empresa entre un 25% y un 125%. Además, los comentarios positivos de los clientes tienen un valor incalculable, especialmente en el segmento de la energía solar.

Sólo hay que recordar que los proyectos de energía solar están diseñados para un largo periodo de tiempo, estimado entre 25 y 30 años, y el servicio de instalación del proyecto debe ser de alto nivel para garantizar el mejor funcionamiento del sistema, ya que el objetivo de la energía solar Los clientes suponen un ahorro en su factura energética, por lo que estarán mucho más satisfechos si ven desde temprana edad el ahorro que genera el sistema.

Generar una buena experiencia para tus clientes va más allá de fortalecer la percepción de valor sobre tu servicio. Estos clientes recomendarán tu trabajo, comprarán más y renovarán los servicios complementarios con mayor frecuencia.

Superar las expectativas del cliente

Para conseguir todos los beneficios postventa, su objetivo siempre debe ser superar las expectativas de cada cliente desde el momento de la firma del contrato de instalación. Por mucho que el cliente haya utilizado el sistema fotovoltaico durante décadas, nunca es demasiado pronto para empezar a estructurar su estrategia.

Anticiparse a los acontecimientos, ya sean técnicos o financieros, garantizará maximizar los efectos positivos percibidos por el cliente y, por supuesto, minimizar los negativos. Después de todo, en estos 25 años de uso, el sistema requerirá mantenimiento, y cuanto menos esto parezca un inconveniente para el cliente, mejor.

Una idea para anticiparse a la necesidad de mantenimiento es firmar un contrato previo para este servicio. Se pueden ofrecer diferentes paquetes para diferentes perfiles de clientes, incluyendo limpieza, mantenimiento de plantas o incluso un programa de recomendación de ventas para amigos, donde el cliente puede recibir estos servicios de forma gratuita, si realiza una venta, generando así un ingreso recurrente para la empresa y haciendo la vida más fácil al consumidor.

Ofrecer garantías de rendimiento y monitoreo del sistema también son excelentes opciones que crean una mejor experiencia para el consumidor. Estas estrategias inspiran mucha más confianza en el servicio, incluso si el cliente puede monitorearlo solo a través de aplicaciones. El cliente recordará la conveniencia de tener menos preocupaciones sobre el sistema.

Vale la pena señalar que la posventa no se trata solo de estos aspectos técnicos del servicio. Mantener un canal abierto de comunicación con el consumidor y mostrar una preocupación constante por monitorear la satisfacción del cliente son estrategias esenciales para una buena posventa.

Impulsar encuestas de satisfacción (NPS, feedback y otros), procesos de relación (envío de informes, obsequios y otros) y ofrecer servicios complementarios según las necesidades del cliente son grandes maneras de superar las expectativas. Así podrás entender, cuantificar y calificar la percepción del cliente sobre tu servicio, manteniendo siempre una relación cercana.

Reciba buenos clientes potenciales para nuevas ventas

A la hora de diseñar tus procesos de postventa, esa experiencia positiva generada en los clientes volverá en forma de recomendaciones para vender más y mejor. Quienes vienen por recomendación ya se acercan a tu empresa con una buena impresión, y así, también llegan con mucha mayor disposición a conocer los detalles de tus servicios y cerrar el contrato más rápidamente.

Teniendo en cuenta la estimación de la EPE (Empresa de Investigación Energética) que alcanzaremos un total de 1,035 millones de consumidores de sistemas fotovoltaicos hasta 2027, totalizando inversiones de R$ 60 mil millones en el mercado, invertir en posventa ahora es la mejor actitud que puede adoptar su empresa. puede tomar. Incluso si es necesario invertir en contratar personas responsables de monitorear de cerca el éxito del cliente, la estrategia seguirá siendo altamente rentable.

Así que aprovecha el 2022 y comienza ya tus acciones postventa. Hablar con tus clientes es un paso que puedes dar ahora mismo, y cuanto antes comprendas sus necesidades, antes podrás sorprender y fidelizar a cada uno de ellos. Si la competencia ya existe y será cada vez más feroz, anticipa una experiencia positiva. Será recordado, comentado y por supuesto: convertido en ventas.