A Amara Nzero, multinacional española de productos y servicios para la transición energética, en colaboración con BCR.CX, BPO (Business Process Outsourcing), empresa de consultoría y tecnología experiencia del cliente, implementó un nuevo sistema para ampliar el número de empresas atendidas, las ventas de productos y el impacto ambiental de las operaciones en Brasil.
Con esta alianza, la empresa registró una reducción promedio del 90% en el tiempo de atención y un crecimiento del 300% en el número de clientes activos en dos años, de 2 mil a 6 mil.
Antes de contratar, Amara Nzero utilizó el sistema Zendesk, que según Pedro Scripilliti, el director de Digital de la empresa, estaba infrautilizado. “El sistema Zendesk es sumamente completo e integral, pero estábamos usando el 10% de su capacidad. Teníamos en nuestras manos un Ferrari que se conducía como un Beetle”, explica.
En este escenario, la contratación de BCR.CX vino para optimizar el uso del sistema Zendesk. “En otras empresas en las que había trabajado anteriormente, ya había visto a Zendesk funcionar con BCR.CX y entendí que necesitábamos invertir en contratarlo para optimizar todo el sistema de atención al cliente. Automatizamos contactos reactivos e invertimos en captación de clientes. A partir de entonces, los números hablan por sí solos”, añade Scripilliti.
Sistema unificado
Según Amara Nzero, con la colaboración se unificaron los servicios en billetes para evitar el “desperdicio de clientes”.
Con este cambio, el ticket permanece en la pantalla del vendedor hasta que haya completado la operación. Si hay un retraso en la finalización de los procesos relacionados con las ventas, los gerentes identifican a través del sistema en qué sector de la empresa se detiene la demanda y por qué motivo, facilitando el envío de la solución.
“Sin automatización, con las demandas manejadas por correo electrónico, se pierde mucho. Cuando Amara NZero se puso en contacto con nosotros nos pidió un estudio e informe de todo lo que se podía mejorar en los procesos internos y externos. Nos sumergimos profundamente y nos dedicamos ardientemente a este proyecto para apoyarlos en esta urgente y preciosa tarea que es ayudar a preservar el planeta Tierra”, explica. Bruno Rodrigues, CEO de BCR.CX
“Para lograr este objetivo, la táctica fue aumentar la productividad del sistema de registro de clientes. Fue el momento en que integramos el sistema con 55PBX [spin off de BCR.CX que opera como CCaaS (Contact Center as a Service)] y comenzamos a utilizar chatbots para acelerar la captación reactiva de clientes, fue el momento en que Amara NZero logró triplicar su base”, concluye Rodrigues.
Amara Nzero sobre la descarbonización
Hoy, las operaciones de Amara NZero Brasil centran sus actividades en tres ejes de la transición energética: descarbonización, electrificación y eficiencia energética/digitalización.
La multinacional tiene cinco unidades, con oficinas, ubicadas en las ciudades de São Paulo (SP), Salvador (BA) y Recife (PE); tiene dos centros de distribución, en Cajamar (SP) y Feira de Santana (BA), además de ejecutivos de cuentas en 27 estados brasileños.
En todas las etapas de producción de energía (eólica, solar e hidráulica), Amara NZero ya generó 27.375 GWh en sus operaciones brasileñas. Desde su fundación, la empresa ya ha reducido 11 millones de toneladas de dióxido de carbono, el equivalente a 16,5 millones de árboles plantados.
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