“El integrador necesita comprender y cambiar la cultura tras la instalación de una planta”. Así lo afirmó Fábio Furtado, CEO de SolarZ. Durante su participación en el podcastPapo Solar, comentó la importancia de la posventa para el mercado fotovoltaico y destacó que este servicio es fundamental para poder anticipar los ingresos.
“Lo que más escuché de los integradores siempre fue 'no quiero hacer posventa'; 'deja que el cliente me llame, cuando me llame y tenga un problema yo lo soluciono'; 'mucho dolor de cabeza'; 'no, posventa no'; 'Este negocio es demasiado aburrido, no quiero, no te metas en la posventa'”, ejemplificó.
Para Furtado, el nivel de concienciación de los integradores sobre este tema aún es bajo. “Tienen la opinión de que se trata simplemente de monitoreo, que es solo ese proceso en ingeniería. Esto es sólo el 15% de la posventa”, explicó.
“Después de entregar la planta al cliente, comienza un viaje de 25 años con el cliente. Entonces, no es más que un proceso de 'experiencia del cliente' que hay que mantener para que los factores que hicieron que ese cliente comprara la planta se mantengan durante este período. Desde el momento en que realizas una posventa activa, puedes anticipar ingresos”, destacó el especialista.
Escuchar: #43 Fábio Furtado: herramienta posventa en el mercado fotovoltaico
“Hasta entonces, por ejemplo, esperabas que tu cliente te llamara preguntando por qué tenía una factura de luz alta, y luego entenderías que el rendimiento bajó porque el letrero estaba sucio y entonces venderías la limpieza. Es decir, con la posventa te anticiparás a todo eso”, puntualizó.
Según el ejecutivo, más del 50% de las ventas de energía solar llegan a través de referencias. “Esto es unánime. Entonces, ¿cómo quiere el integrador mantener esta fortaleza sin preocuparse por el servicio postventa de su cliente?”, se preguntó.
Más ejemplos
Para ejemplificar mejor la importancia de la posventa, el director general de SolarZ contó otro caso. “Cuando el cliente instala energía solar, piensa que está instalando una hidroeléctrica, una Itaipú, en su casa. El primer mes pusieron aire acondicionado, la factura no llegó, fue mínima. Luego, en el segundo mes, instaló aire acondicionado para su hija; la factura de la luz aún no llega. Al tercer mes dice 'Estoy bien' y pone una cafetera y un calentador. Y luego, en el tercer mes, llega un golpe en la factura de la luz. ¿Qué va a hacer esta persona?
“Llamará al integrador y le dirá que no cumplió con lo prometido. El integrador va allí y toma el informe de generación, toma la factura de la luz y demuestra que el consumo ha aumentado debido a estas nuevas compras. Sin embargo, por mucho que le demuestres al cliente que se equivocó, el nombre del integrador, del fabricante, ya quedará empañado, porque antes de todo esto esta persona ya dijo que fue engañado. Por lo tanto, el proceso de posventa reduce toda esta situación”, enfatizó.
Para ayudar a resolver estos problemas, Fábio Furtado informó que la capacitación que ofrece SolarZ en posventa define todo el proceso de desarrollo del integrador.
“Por lo tanto, estos dolores de cabeza de los clientes se anticipan, especialmente porque anticipar los dolores de un mayor consumo es lo que justifica la ampliación de una planta. Si el integrador acompaña a ese consumidor en el cambio de ciclo y prevé que el consumo aumentará, es mucho más ventajoso para el cliente pagar una placa adicional para complementar la planta que pagarle al concesionario”.
Entonces, según Fábio Furtado, cuando se cambia la clave de posventa pasiva a activa, es ahí donde el integrador, además de tener esa reducción de daños porque está monitoreando al cliente, se anticipa y genera otros ingresos.
Planes para el mercado fotovoltaico brasileño
A lo largo del podcast, el CEO de SolarZ también comentó los planes de la compañía y enfatizó que el foco está en atender cada vez más la posventa solar. “En este momento sigue siendo un gran desafío mostrar a los integradores la importancia de la posventa. No tiene sentido abrazar otros frentes, porque el principal es que no pude lograr el objetivo”.
“Hoy en día tenemos una media de 15 integradores, según un estudio de Greener. En año y medio formé a una media de 1.300 personas en posventa en general, es decir, en todos los aspectos que puedas imaginar, pero no técnicos. Sin embargo, todavía tenemos más del 90% de los integradores que pasan por nosotros, aunque solo sea para hacer un pequeño seminario web. Aún queda mucho por trabajar y estructurar en SolarZ”, concluyó.
Acerca de SolarZ
A SolarZ es una empresa de seguimiento y postventa para el mercado de la energía solar. El software proporcionado por la empresa es capaz de estimar con precisión el retorno financiero de los sistemas fotovoltaicos, ya que toma en cuenta un mayor número de variables, tales como: energía inyectada, variación de tarifas según ciclos, porcentaje de distribución de créditos en sistemas con múltiples unidades consumidoras, energía compensada y consumo instantáneo.
