Fronius amplía su red de asistencia técnica y optimiza los canales de servicio

O El mercado de la energía solar está creciendo. en Brasil. El país cerró 2022 con alrededor de 431 mil sistemas fotovoltaicos en el modelo de generación distribuida, según datos de ANEEL (Agencia Nacional de Energía Eléctrica).

Y con el sector en auge, el Fronius de Brasil decidió optimizar su área de Servicio al Cliente, con la ampliación de la red de asistencia técnica e instalación de nuevos canales de servicio.

Según el fabricante, los 'prosumers' no sólo producen su propia energía, sino que también gestionan todo el sistema para conseguir la eficiencia energética con ahorro y menor impacto ambiental, y, por tanto, necesitan un apoyo integral.

“Tendremos usuarios más conscientes, que necesitan respuestas rápidas, para que no experimenten pérdidas en la generación de energía. Por eso, seguimos trabajando para estar cada vez más cerca de nuestros clientes, ofreciendo proyectos y soporte técnico”, explicó Thyago Ferreira, Customer Service Manager de Fronius.

“También estamos ampliando la red de asistencia técnica autorizada y aumentando la agilidad de los procesos internos de reparación, para que el 'prosumidor' tenga aún más fácil acceso a la hora de realizar el mantenimiento de los equipos”, añadió.

La compañía también destacó que se reforzará el canal de atención a través de la aplicación Solar.SOS, disponible de forma gratuita para los clientes, y que permite tanto al instalador como al 'prosumidor' detectar y analizar posibles fallos, consultar el estado de garantía de los equipos, así como así como abrir un protocolo de atención y seguimiento de llamadas en tiempo real, en caso de ser necesario.

Servicio al cliente de Fronius

Estructurado en torno a cuatro pilares – Atención al Cliente, Soporte Técnico, Centro de Reparación y Servicios Administrativos – el Servicio de Atención al Cliente de Fronius atiende una media de 4,5 llamadas telefónicas, con una lista de espera de poco más de 35 segundos, y 3,59 mil correos electrónicos de usuarios, que van desde preguntas hasta sobre productos hasta solicitudes de soporte técnico.

Según Ferreira, el servicio de atención al cliente se destaca por el alto nivel de conocimiento del equipo de soporte, que es capaz de identificar y resolver la mayoría de los problemas técnicos por teléfono, con una tasa de solución del 86% con una sola llamada.

La mayoría de demandas de soporte están relacionadas con la instalación o configuración del sistema fotovoltaico y, por tanto, no requieren intervención en el equipo.

“Sin embargo, si es necesaria una reparación, el cliente tiene la opción de enviar el producto a nuestro Centro de Reparación nacional, que también se encarga del mantenimiento preventivo y predictivo con todos los componentes necesarios, además de contar con 40 centros de asistencia técnica autorizados de Fronius repartidos en todo el país para brindar soporte local”, concluyó el técnico.