Inicialmente quisiera agradecer a la Canal Energía solar, para abordar un tema importante que a menudo se percibe de forma simplista y poco estratégica. El objetivo de este texto es plantear más preguntas que respuestas, ya que la idea central es investigar el posicionamiento estratégico de cada empresa, por lo que no existe una única respuesta. Para ello, planteo las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es la posición de su empresa respecto a la forma en que trata a los clientes?
- ¿Qué significa vender un sistema fotovoltaico a las personas que forman parte de tu equipo?
- ¿Qué supone vender un sistema fotovoltaico a los empleados que forman parte de tu equipo? ¿Se trata sólo de proporcionar al cliente final ahorro energético a través de paneles e inversores?
- ¿Cuál es la visión de su empresa en relación con la pregunta anterior?
Hago estas preguntas porque, en mi opinión, no vendemos paneles ni inversores, sino que ofrecemos una experiencia al cliente. Entonces, ¿cuál es su objetivo? ¿Venden precios bajos o valor? Dicho de otro modo, ¿ofrecen valor o simplemente ofrecen precios bajos? Reitero que tanto la estrategia de precios bajos como la de valor son estrategias que cada empresa debe evaluar para comprender su posicionamiento en el mercado.
Cada empresa tiene su propia visión estratégica. Sin embargo, debemos dejar claro que, al ofrecer el precio más bajo, no estamos ofreciendo muchas cosas que serían intangibles para nuestro cliente si ofreciéramos valor. Reitero, esta decisión depende de cada empresa. ¿Has oído hablar del NPS (Net Promoter Score)?
NPS es una forma de medir el grado de satisfacción de tus clientes y entender si recomendarían tu empresa a terceros, además de mostrar claramente si un cliente que ya ha comprado un producto en el pasado, considerando la experiencia que ya ha tenido, lo haría. comprar cualquier producto nuevo nuevamente en el futuro. En otras palabras, NPS tiene como objetivo medir qué tan leales y fanáticos son sus clientes de su empresa.
Haciendo un paralelo con el NPS, sabemos claramente, a través de todos los estudios estratégicos bianuales del mercado fotovoltaico, que lo que más vende son las referencias y lo que más referencias genera son los clientes satisfechos, es decir, un NPS alto. Sugerí evaluar métricas que permitan a su empresa escapar de la competencia directa en precios y empezar a centrarse en la experiencia del cliente y la visión de los aficionados. Con esto, sin duda, a medio y largo plazo su empresa perdurará, adaptándose y mejorando constantemente.
Claro que los precios bajos y las estrategias también se pueden copiar, pero el ser humano, las personas y la cultura con la que se aporta valor al cliente final son factores únicos. Me pregunto: ¿cuál es la experiencia del cliente con su empresa? ¿La trata solo como una compra y venta, o se centra en la experiencia y le permite identificar los beneficios y el valor que ofrece?
¿Cómo reacciona ante los problemas que plantean sus clientes durante el recorrido previo y posterior a la venta? ¿Haces limonada con limones o la ignoras, la ignoras y piensas que “el tiempo lo solucionará”?
¿Qué compromiso tienes con la experiencia de compra de tus clientes? ¿Cuál es el compromiso de su proveedor con usted y su cliente? ¿Se pone en su lugar con el cliente o sólo piensa en vender, facturar y entregar?
¿Tiene una relación de colaboración estrecha con su proveedor o simplemente una relación de compraventa? ¿Cuál es el nivel de competencia con sus competidores? ¿Ofrecen usted y ellos exactamente el mismo producto? ¿Cómo puede ofrecer valor y no solo el mismo producto?
No importa si vendes exactamente el mismo producto, ¿cómo creas una ventaja competitiva que sólo tú puedes ofrecer? ¿Cómo crear esta visión intangible del valor en la mente del cliente, haciéndole pensar en el valor entregado y no en el bajo precio?
Mire, no quiero dar respuestas, sino más bien más preguntas, que harán que cada empresa se cuestione y comprenda su visión, estrategia y posicionamiento en el mercado y con los clientes finales. Planteo todas estas preguntas porque estamos presenciando una competencia cada vez más feroz en el mercado fotovoltaico, y cuando hay mucha competencia, la estrategia y la visión de diferenciarse deben ser más evidentes.
Esto se debe a que, a largo plazo, las empresas que cambian y reaccionan no solo con un plan quinquenal, sino con un plan quinquenal y acciones rápidas, revisiones rápidas y cambios abruptos, son las que sobreviven a este mundo VUCA: volátil, incierto, complejo y ambiguo. Siempre debemos tener resiliencia para afrontar esta volatilidad, flexibilidad para afrontar la incertidumbre, multidisciplinariedad para afrontar la complejidad y valentía para afrontar la ambigüedad.
Echemos un vistazo al último año y a todo lo que hemos pasado. La pandemia nos trajo varias lecciones de que, si no nos adaptáramos, muchas empresas dejarían de existir. La adaptación es intrínseca y debe ser parte de cualquier planificación a largo plazo.
Finalmente, sugiero que los integradores que lean este artículo respondan a todas las preguntas anteriores junto con sus equipos y piensen en cómo destacar y hacer las cosas de forma diferente. A menudo, los pequeños detalles, por sencillos que sean, marcan la diferencia. Y como mensaje final, reitero: no traten la experiencia del cliente como una compra y una venta, sino que ofrezcan una visión impactante y una experiencia única; transformen la experiencia del cliente en un arma de fuego para sus ventas.
