O equilíbrio entre personalização e padronização de atendimento no setor solar

A padronização traz produtividade para o atendimento. Porém, um contato totalmente roteirizado acaba pecando por não se atentar de verdade às necessidades do cliente.

Segundo a Forbes, o grande segredo para uma padronização do atendimento em meio à era da personalização é o equilíbrio. Mas como determinar este equilíbrio ao vender energia solar? Em nosso setor, um certo nível de padronização é necessário, até para que detalhes importantes não sejam esquecidos.

Etapas básicas, como apresentar a trajetória da sua empresa, explicar sobre como os sistemas funcionam e pedir para conhecer os hábitos de consumo do cliente não devem ser deixadas de lado.

Por outro lado, sem um toque de personalização, o cliente não sentirá que está sendo ouvido e não terá confiança de que suas dores serão resolvidas de maneira satisfatória.

Principalmente em negociações B2B, ou seja, vendendo sistemas solares para outras empresas, o atendimento personalizado é um diferencial para a conversão e fidelização.

Proponho aqui um entendimento de como encontrar uma forma equilibrada de atendimento, onde a padronização e a personalização coexistam. Boa leitura!

O consumidor não é mais o mesmo

Primeiramente, é preciso entender que não se pode seguir um mesmo processo de vendas usado há anos atrás, focado em preço e apenas os benefícios principais, pois o consumidor já mudou seu mindset.

A forma que o consumidor pesquisa e decide por uma compra mudou muito nos últimos cinco anos, especialmente no decorrer da pandemia.

Com as mudanças de hábito, um exemplo é que muitos dos que não compravam online sentiram-se quase na obrigação de dar uma chance ao e-commerce.

Essa é uma das situações que tornaram o consumidor mais exigente, pois com a falta da experiência de ir pessoalmente aos comércios, era preciso se atentar ao máximo de detalhes antes da compra.

Essa exigência se mantém, e é aplicada aos mais diversos setores, incluindo o setor solar. Hoje, o cliente toma mais tempo para pesquisar, se informar, e principalmente buscar opiniões de conhecidos.

Pensando nisso, será que os vendedores de energia solar estão preparados para levar um serviço focado naquilo que esse novo cliente está buscando?

A energia solar é relativamente recente. Para a maioria da população, ainda é preciso se educar sobre as vantagens financeiras de instalar um sistema. Mas durante o contato com o cliente, lembre-se que caso ele esteja realmente interessado, ele buscará outras fontes de informação.

Posicionar-se como uma autoridade de confiança é imprescindível para fidelizar o consumidor 4.0, e o modo que você atende impacta diretamente nisso.

Encontrando o melhor de dois mundos

Como disse na introdução, a padronização tem pontos positivos e não deve ser abandonada em nome da personalização.

O simples fato de atender a todos os clientes com a mesma educação já é um exemplo de padronização que deve ser mantida, por você e outros vendedores que venham a trabalhar em sua empresa, bem como pelos instaladores, engenheiros e demais membros da sua equipe.

As maneiras de lidar com objeções comuns também continuarão a seguir um padrão. Não tem problema em seguir uma lógica de passos para vender, pois isso faz parte da estratégia de vendas e evita um desencontro de informações.

A chave para aplicar a personalização no atendimento é se colocar no lugar do cliente. Por exemplo, se o cliente possui um telhado complexo, com diversas quedas, no lugar dele você provavelmente gostaria de ser informado sobre a importância de escolher módulos menores para esse layout.

Não só por uma questão de eficiência no aproveitamento do espaço, mas também de segurança e economia na hora da instalação: com módulos menores, será necessário menos pessoas para o processo delicado de subir um painel sem acidentes.

E se você fosse um dos consumidores que estão desconfiados sobre a economia da energia solar graças ao novo marco legal?

Imagino que você gostaria de ser instruído sobre as contas que podem ser feitas para perceber que, mesmo com as novas tarifas, ainda será uma escolha vantajosa e econômica para a sua casa, considerando o seu consumo individualmente.

Não dá para simplesmente dizer “Ah, mas ainda é mais barato do que a energia elétrica, isso eu garanto!”, e esperar que o cliente tope o investimento sem ter certeza do que mudará no próprio orçamento.

Sabemos o quanto a energia solar é flexível e adaptável para diferentes necessidades.

Por isso, é obrigatório que os vendedores procuram entender as especificidades que cada cliente apresenta, pois sempre existirá a solução ideal, basta olhar caso a caso e saber explicar os detalhes com clareza.

Exclusividade até o fim

A partir do momento em que você acumula conhecimento sobre seu público, saberá quais são seus comportamentos, necessidades e características.

Seus clientes terão coisas em comum, e isso servirá de ajuda – não para tratá-los como se fossem iguais – mas para mostrar que você já atendeu situações parecidas e sabe exatamente as opções que melhor se adequam.

Quando digo opções, no plural, é porque é de grande valor que você possa apresentar mais de uma saída, desde que sejam viáveis. O consumidor precisa sentir que teve autonomia e controle em fazer uma escolha, mesmo que simples, e não que lhe foi “empurrado” o que era mais conveniente.

Ao fim do projeto, outra atitude que contribuirá para o cliente se sentir valorizado é realizar uma pesquisa de satisfação.

Desse modo, ele saberá que sua opinião continua sendo importante para a empresa mesmo depois do negócio fechado. É também uma ótima oportunidade de “plantar a semente” para futuras indicações.

Humanização como padrão

Por fim, ao começar a equilibrar a padronização e a personalização em seus atendimentos, lembre-se de treinar sua equipe para que todos adotem esse olhar humanizado a cada cliente.

Ao enviar e-mails ou mensagens no whatsapp, todos tratam cada cliente pelo nome. Que relembrem o histórico da conversa para não refazer perguntas básicas, como um sinal de respeito e atenção.

Mas, principalmente, que todos da sua empresa estejam na mesma página sobre o quanto o cliente já entende ou não sobre a energia solar.

Assim o contato fluirá mais naturalmente, já alinhando a complexidade da conversa, sem que o cliente se sinta menosprezado por um tom muito professoral sem necessidade, ou acuado por uma conversa técnica antes da hora.

Queremos levar economia e comodidade para essas pessoas, então tratá-las como um número ou “só mais um projeto” não faz o menor sentido. Por isso, certifique-se sempre de fazer o cliente se sentir visto, ouvido e considerado, tanto quanto você mesmo gostaria de ser atendido.