A ANEEL (Agencia Nacional de Energía Eléctrica) aprobó, este martes (27), una nueva norma que aumenta el peso de la satisfacción del consumidor en el cálculo de las tarifas de electricidad, aumentando la presión sobre las distribuidoras para mejorar la calidad de los servicios prestados.
La medida fue aprobada por unanimidad por el directorio de la Agencia y entrará en vigor el 1 de enero de 2027. El objetivo es incentivar a los concesionarios a elevar sus estándares de servicio y operación, bajo pena de reducción de remuneración.
El cambio se produce en medio de una creciente demanda pública de un servicio de mayor calidad por parte de los distribuidores, especialmente después de episodios recurrentes de retrasos en la restauración del suministro eléctrico, a menudo asociados con fenómenos meteorológicos extremos.
Según ANEELSin embargo, los niveles de satisfacción de los consumidores brasileños todavía están por debajo de los estándares internacionales y también inferiores a los registrados en otros sectores de servicios del país, como la telefonía móvil pospago.
El índice ANEEL El Índice de Satisfacción del Consumidor (IASC), calculado anualmente mediante una investigación en todo Brasil con 30 mil consumidores en más de 600 municipios, mostró una puntuación media de satisfacción de 59,7 puntos, muy por debajo de los 70 puntos establecidos como referencia por la Agencia”, informó la agencia en un comunicado.
Bajo las nuevas normas, los distribuidores con una puntuación inferior a 50 puntos en el IASC podrían sufrir pérdidas de hasta el 2,5 % de sus ingresos. «El modelo está ahora calibrado de forma más equilibrada, con mayores penalizaciones para los distribuidores con peor rendimiento y mayores recompensas para quienes alcancen puntuaciones superiores a 70», enfatizó la Agencia.
Cambios en el factor X
La decisión altera el llamado Factor X, un indicador utilizado en el cálculo de tarifas que mide la productividad de las distribuidoras y se actualiza anualmente en función del desempeño de las empresas.
Entre los componentes del Factor X se encuentra el Factor Xq, relacionado con la calidad del servicio. La principal innovación es la creación del Factor Xs, que refleja directamente la satisfacción del consumidor en el modelo tarifario. El Factor X busca fomentar mejoras en los distribuidores para que los consumidores demuestren una mayor satisfacción con el servicio.
Además del IASC, en el cálculo del Factor X también se incluyen dos indicadores complementarios: la satisfacción con el servicio del distribuidor en la plataforma consumidor.gov (índice ISgov) y el volumen de contactos registrados ante el Defensor del Distribuidor. ANEEL (Índice ICAsgo).
Estos parámetros actúan entonces como intensificadores de pérdidas o reductores de ganancias, limitados al 1%, reforzando la importancia de una resolución eficiente de conflictos, una mejor atención al cliente y una menor necesidad de recurrir al organismo regulador.
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