O mercado de energia solar vem crescendo no Brasil. O país fechou 2022 com cerca de 431 mil sistemas fotovoltaicos no modelo de geração distribuída, segundo dados da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica).
E com o setor em franca expansão, a Fronius do Brasil decidiu otimizar a sua área de Customer Service, com ampliação da rede de assistência técnica e instalação de novos canais de atendimento.
De acordo com a fabricante, os ‘prosumidores’ não só produzem sua própria energia, como também gerenciam todo o sistema para atingir eficiência energética com economia e menos impacto ambiental, e, por isso, precisam de suporte integral.
“Teremos usuários mais conscientes, que precisam de respostas rápidas, para que não tenham perdas de geração de energia. Por isso, continuamos trabalhando para estar cada vez mais próximos de nossos clientes, oferecendo projetos e suporte técnico”, explicou Thyago Ferreira, gerente de Customer Service da Fronius.
“Estamos ampliando também a rede de assistências técnicas autorizadas e aumentando a agilidade dos processos internos de reparo, para que o ‘prosumidor’ tenha o acesso ainda mais facilitado no momento da manutenção dos equipamentos”, completou.
A empresa enfatizou também que o canal de atendimento será reforçado por meio do aplicativo Solar.SOS, disponibilizado gratuitamente aos clientes, e que permite, tanto ao instalador quanto ao ‘prosumidor’, detectar e analisar possíveis falhas, verificar o status da garantia do equipamento, assim como abrir um protocolo de atendimento e acompanhamento da chamada em tempo real, em caso de necessidade.
Customer Service da Fronius
Estruturado em quatro pilares – Customer Care, Suporte Técnico, Centro de Reparos e Administrativo de Serviços – o Customer Service da Fronius atende em média 4,5 mil chamadas telefônicas, cuja fila de espera é de um pouco mais de 35 segundos, e 3,59 mil e-mails de usuários, que vão desde dúvidas sobre produtos até solicitação de suporte técnico.
Segundo Ferreira, o serviço de atendimento ao cliente se destaca pelo elevado nível de conhecimento do time de suporte, que é capaz de identificar e resolver grande parte dos problemas técnicos pelo telefone, com taxa de solução de 86% com apenas uma ligação.
A maioria das demandas de suporte está relacionada à instalação ou à configuração do sistema fotovoltaico e, portanto, sem necessidade de intervenção no equipamento.
“Porém, caso seja necessário o reparo, o cliente tem a opção de enviar o produto para o nosso Repair Center nacional, que cuida também da manutenção preventiva e preditiva com todos os componentes necessários, além de contar com 40 assistências técnicas autorizadas da Fronius espalhadas pelo país para prestar o suporte local”, concluiu o técnico.
