Para ser possível falar da importância e relevância do tema pós-venda, primeiramente se faz necessário compreender dois conceitos.
O primeiro deles é bem básico e simples. Todas as empresas e todos os profissionais, em algum momento, são vendedores. Ou seja, vendem alguma coisa. Se você ainda não se deu conta disso, precisa rapidamente assimilar esta ideia.
Comércios vendem produtos, indústrias fabricam e vendem produtos, agricultores vendem produtos, dentre outros muitos exemplos. Porém, há também quem venda serviços. Advogados, médicos, engenheiros, arquitetos, todos estes e muitos outros vendem serviços.
Então, pode-se entender e tomar como verdade o fato de que, se todo mundo vende algo, todo mundo lida direta ou indiretamente com pessoas.
Pessoas estas que ao tomar a decisão de realizar alguma compra, estão estabelecendo um relacionamento, e aqui já entramos na base do segundo conceito importante: relacionamento.
Se você consegue compreender que existe uma relação de compra e venda entre você e seu cliente, mesmo que você trabalhe com serviços, e que a partir do momento que você precifica e executa o seu serviço você está estabelecendo um relacionamento com o seu cliente, você está pronto para continuar essa leitura.
O que é pós-venda? Quando começa, e quando termina? Esses questionamentos nos preparam para entrar em um outro nível de entendimento, que mostra que precisamos estabelecer processos e métricas para que se torne possível responder perguntas dessa natureza.
Para nossa realidade de mercado, eu gosto de dizer que a melhor definição de pós-venda é a que diz que se trata de mostrar ao cliente quais são as reais intenções da sua empresa no relacionamento com ele, é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes, e assim desenvolver relacionamentos lucrativos com eles.
O objetivo de tudo isso, é garantir continuidade e qualidade ao serviço prestado após a venda, consolidando clientes, e tornando-os provedores de novas fontes de negócio.
Bom, aqui já conseguimos distinguir e desmistificar a ideia errada que as pessoas têm ao pensar neste tema. Pós-venda não é sinônimo de problema, pós-venda não é suporte técnico, pós-venda é relacionamento.
Sabendo disso, podemos trazer alguns feedbacks de mercado que nos mostram o quanto esse assunto é crítico, simplesmente pelo fato de ser quase completamente negligenciado dentro das empresas, o que com tempo, sem nenhuma dúvida encaminhará tais empresas muita das vezes a um estado de ruína, ou até mesmo a completa falência.
Philip Kotler dizia que “custa cinco vezes mais captar um novo cliente do que manter satisfeito os clientes já captados”. Clientes descontentes podem falar mal da sua marca ou da sua empresa, pelo menos para dez pessoas.
Se essas dez pessoas produzirem um discurso de insatisfação para pelo menos cinco pessoas a mais, já teríamos um crescimento exponencial de pessoas com uma imagem negativa a respeito da sua empresa.
Um dos principais motivos para a falência das empresas na atualidade é a falta de comunicação com seus clientes após a venda.
Reparem que é extremamente necessário se construir um valor, uma cultura de pensamento e de estruturação de rotina de atividades que remem na contramão da pouca importância dada ao pós-venda.
Agora, para completar a base de conhecimento necessária aos que desejam mergulhar em um novo nível de resultados no mundo pós-venda, um terceiro pilar deve ser sustentado: o conceito de cultura.
Mas afinal, o que vem a ser cultura e que relação isso tem com o tema que estamos tratando? Vamos entender.
Por definição, cultura significa um conjunto de estruturas, práticas, crenças, que diferenciam e caracterizam uma sociedade da outra. Cultura é algo que está intrínseco em cada um de nós e que foi formada pelo meio em que nascemos, crescemos e nos desenvolvemos.
Culturalmente, andar sem roupa é normal para uma tribo indígena, mas para quem vive no mundo urbanizado, isso é abominável, pode ser inclusive atentado ao pudor. Quem está errado? Ninguém!
São culturas diferentes, os dois estão fazendo de forma automática, talvez até inconsciente, o que foi inserido, marcado, registrado, todos os dias desde o princípio de suas existências.
Pega tudo isso, e traz para nossa realidade empresarial, para se chegar a uma “cultura empresarial” é necessário haver uma série de acontecimentos planejados. Primeiramente uma necessidade e percepção devem ser sentidas, e isso deve gerar uma ação.
A ação, por sua vez, gera um conjunto de atividades que se transformam em uma rotina. Da rotina, que nem sempre é agradável ou fácil de se estabelecer, com tempo deve dar espaço à disciplina, que quando aplicada de forma responsável se torna um hábito, e finalmente o hábito é o que nos leva a uma cultura empresarial bem fundamentada.
Para virar a chave mental a respeito do pós-venda, você precisa necessariamente passar por todo esse processo, plante hoje, para colher amanhã.
Pós-venda para se tornar proativo e não mais reativo, precisa de processos bem estruturados, equipe bem entrosada, e mentalidade alinhada no mesmo propósito.
Quando você e o seu time alcançar esse entendimento, estarão preparados para iniciar a transformação dentro da sua empresa.
Formação da visão do cliente
Existem cinco indicadores que precisamos entender a respeito do cliente, para conseguir tornar um departamento de pós-vendas um grande aliado do time de vendas, e assim gerar ainda mais negócios.
Percepção
A percepção de um cliente é formada pelo valor notado por ele a respeito de coisas à sua volta. E essas tais coisas estão compreendidas em quatro subgrupos: ambiente, atendimento, acesso e segurança. Mais a frente iremos detalhar.
Motivação
A motivação diz respeito ao que levou o cliente até o momento exato de tomar uma decisão. Neste caso, a decisão de adquirir um sistema de energia solar por exemplo. Também podemos dividir este indicador em quatro principais subgrupos: necessidade, estímulos, desejos e impulso.
Aprendizagem
O processo de aprendizagem de um cliente está diretamente relacionado ao grau de facilidade ou dificuldade encontrada por ele durante o processo de utilização de um bem, ou desfrute de um serviço. Dividimos este indicador em dois grupos: experiência e uso.
Memória
Já a memória de um cliente, consiste na formação de um processo que se divide em desenvolver preferências, adquirir conhecimento e armazenar experiências, tudo isso relacionado a alguma “marca”.
Comportamento pós-compra
Tudo isso nos leva ao último indicador, que nada mais é que a soma de todos os anteriores. Este comportamento gera um determinado resultado específico, que nos revela quão eficiente e performático tem sido a resultante do relacionamento do nosso cliente com nosso serviço ou produto.
Insatisfação, retenção e fidelidade são exemplos de resultantes. Quando o cliente se identifica com a nossa marca ele sempre vai ter uma intenção de compra.A partir disso podemos começar a criar um relacionamento longo, ampliando o “tempo de vida” do cliente dentro da esteira de produtos ou serviços que ofertamos, estabelecendo recorrência e previsibilidade de faturamento para empresa.
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