O pós-venda é um conjunto de estratégias dedicadas a manter o relacionamento da marca com o cliente após uma compra. Quando bem executado, o pós-venda garante não só a fidelização do novo cliente, como também o incentiva a fazer uma divulgação do seu serviço.
Dessa forma, uma única contratação pode gerar indicações de novos clientes e um fluxo maior de vendas, tudo por meio dos comentários positivos a respeito da experiência. Apesar de tanto potencial, as empresas ainda focam tempo e recursos apenas em estratégias para conquistar novos clientes.
Conforme dados de um relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP, 85% das empresas brasileiras não praticam nenhuma ação de pós-vendas. Considerando que a jornada até conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual (segundo Philip Kotler), ignorar a importância do pós-venda é sinônimo de prejuízo.
Pensando especificamente no setor de energia solar fotovoltaica, essa é a melhor hora para implementar estratégias de pós-venda. Este ano de 2022 promete ser um dos melhores para o segmento fotovoltaico, afinal, o Marco Legal da GD (geração distribuída) apresenta mudanças que farão os clientes aderirem gradualmente ao pagamento de tarifas sobre a distribuição da energia renovável.
Quem instalar seu sistema solar até o fim de 2022 terá os benefícios estendidos até 2045. Assim, o mercado brasileiro de geração distribuída deve esperar um salto de novos clientes neste ano. Enquanto muitas empresas ficarão focadas apenas em atrair, poucas pensarão ao longo prazo e cuidarão para reter o novo público. Hoje, falarei sobre a importância da fidelização e os benefícios que o pós-venda no setor solar pode trazer para a sua empresa.
Benefícios de prestar um pós-vendas de qualidade
Em primeiro lugar, o benefício mais impactante do pós-venda bem executado é a economia. Seu cliente já está familiarizado com sua proposta e seus serviços, e o simples fato de não precisar apresentar sua empresa do zero já é uma economia de tempo e recursos.
Os números também não mentem. Um estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor Online revelou que um simples aumento de 5% na retenção do cliente pode elevar os lucros da empresa entre 25% e 125%. Além disso, os feedbacks positivos do cliente têm valor imensurável, especialmente no segmento de energia solar.
Basta lembrar que os projetos de energia solar são desenhados para um longo período de tempo, estimado em cerca de 25 a 30 anos, e o serviço de instalação do projeto precisa ser de alto nível para garantir o melhor funcionamento do sistema, visto que o objetivo do cliente de energia solar é economia na conta de energia, logo, ele estará muito mais satisfeito se perceber a economia gerada pelo sistema desde cedo.
Gerar uma boa experiência para os seus clientes vai além de fortalecer a percepção de valor sobre o seu serviço. Esses clientes indicarão seu trabalho, comprarão mais e renovarão os serviços complementares com mais frequência.
Superar as expectativas dos clientes
Para conquistar todos os benefícios do pós-venda, o seu objetivo deve ser sempre o de superar as expectativas de cada cliente desde o momento da assinatura do contrato de instalação. Por mais que o cliente use o sistema fotovoltaico por décadas, nunca é cedo demais para começar a estruturar sua estratégia.
Se antecipar aos eventos, sejam eles técnicos ou financeiros, vai garantir que você maximize os efeitos positivos percebidos pelo cliente, e claro, minimize os negativos. Afinal, nestes 25 anos de uso, o sistema apresentará a necessidade de manutenção, e quanto menos isso parecer um transtorno ao cliente, melhor.
Uma ideia para antecipar a necessidade de manutenção é firmar um contrato prévio para esse serviço. Você pode oferecer diferentes pacotes para diferentes perfis de clientes, incluindo desde a limpeza, a conservação das usinas ou até mesmo um programa de indicação de vendas para amigos, onde o cliente poderá receber esses serviços gratuitamente, caso alguma venda seja efetuada, gerando assim uma receita recorrente para a empresa e mais facilidade para a vida do consumidor.
O oferecimento de garantia de performance e monitoramento do sistema também são excelentes opções que constroem uma melhor experiência do consumidor. Essas estratégias inspiram muito mais confiança no serviço, mesmo que o cliente possa monitorar sozinho por meio de aplicativos. A conveniência de ter menos preocupações com o sistema será lembrada pelo cliente.
Vale pontuar que o pós-venda não fica apenas nestes aspectos técnicos do serviço. Manter um canal aberto para a comunicação com o consumidor, e mostrar preocupação constante em acompanhar a satisfação do cliente são estratégias indispensáveis para um bom pós-venda.
Promover pesquisas de satisfação (NPS, feedbacks e outros), processos de relacionamento (envio de relatórios, brindes e outros), e ofertar serviços complementares de acordo com as necessidades do cliente são ótimas maneiras de superar expectativas. É assim que você será capaz de entender, quantificar e qualificar a percepção do cliente sobre o seu serviço, mantendo sempre um relacionamento próximo.
Receber indicações boas para novas vendas
Ao desenhar seus processos de pós-vendas, essa experiência positiva gerada aos clientes retornará na forma de indicações para vender mais e melhor. Quem vem por indicação já se aproxima da sua empresa com uma boa impressão, e assim, chegam também com uma disposição muito maior para conhecer os detalhes dos seus serviços e fechar o contrato com mais agilidade.
Levando em consideração a estimativa da EPE (Empresa de Pesquisa de Energia) sobre chegarmos ao total de 1,035 milhão de consumidores de sistemas fotovoltaicos até 2027, somando investimentos de R$60 bilhões no mercado, investir em pós-venda desde já é a melhor atitude que sua empresa pode tomar. Mesmo que seja necessário investir na contratação de responsáveis para acompanhar o Sucesso do Cliente de perto, a estratégia ainda será altamente lucrativa.
Por isso, aproveite 2022 e comece agora suas ações de pós-venda. Conversar com seus clientes é um passo que você pode dar agora mesmo, e quanto antes você entender as necessidades deles, mais cedo conseguirá surpreender e fidelizar cada um. Se a concorrência já existe e será cada vez mais acirrada, antecipe-se pela experiência positiva. Ela será lembrada, comentada, e claro: revertida em vendas.
