A ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica) aprovou, nesta terça-feira (27), uma nova regra que aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia elétrica, ampliando a pressão para que as distribuidoras melhorem a qualidade dos serviços prestados.
A medida foi aprovada por unanimidade pela diretoria da Agência e passa a valer a partir de 1º de janeiro de 2027. O objetivo é incentivar as concessionárias a elevar o padrão de atendimento e operação, sob risco de redução na sua remuneração.
A mudança ocorre em meio à crescente cobrança da sociedade por maior qualidade no serviço das distribuidoras, especialmente após episódios recorrentes de demora no restabelecimento do fornecimento de energia, muitas vezes associados a eventos climáticos extremos.
Segundo a ANEEL, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros ainda estão abaixo dos padrões internacionais e também inferiores aos registrados em outros setores de serviços no país, como a telefonia móvel pós-paga.
“O Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), apurado anualmente por meio de pesquisa em todo o Brasil com 30 mil consumidores em mais de 600 municípios, apresentou satisfação média de 59,7 pontos, muito abaixo dos 70 pontos estabelecidos como referência pela Agência”, informou a autarquia, em nota.
Com as novas regras, distribuidoras que obtiverem avaliação abaixo de 50 pontos no IASC poderão sofrer perdas de até 2,5% da arrecadação. “O modelo passa a ser calibrado de forma mais equilibrada, com penalidades maiores para distribuidoras de pior desempenho e recompensas ampliadas para aquelas que alcançarem índices acima da nota 70”, reforçou a Agência.
Mudanças no Fator X
A decisão altera o chamado Fator X, indicador utilizado no cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras e é atualizado anualmente conforme o desempenho das companhias.
Entre os componentes do Fator X está o Fator Xq, relacionado à qualidade do serviço. A principal novidade é a criação do Fator Xs, que passa a refletir diretamente a satisfação dos consumidores no modelo tarifário. “O Fator Xs visa a incentivar melhorias das distribuidoras de modo que os consumidores demonstrem mais satisfação com o atendimento”.
Além do IASC, também entram no cálculo do Fator X dois indicadores complementares: a satisfação com o atendimento da distribuidora na plataforma consumidor.gov (índice ISgov) e o volume de contatos registrados na Ouvidoria da ANEEL (índice ICAsgo).
Esses parâmetros passam a atuar como intensificadores de perdas ou redutores de ganhos, limitados a 1%, reforçando a importância da resolução eficiente de conflitos, da melhoria no atendimento ao consumidor e da redução da necessidade de recorrer ao órgão regulador.
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