21 de abril de 2021
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Integrador, você sabe quem é o seu cliente?

Você sabe a importância de fidelizar clientes?

Autor: 5 de abril de 2021Opinião
Integrador, você sabe quem é o seu cliente?

Inicialmente, gostaria de agradecer ao convite do Canal Solar, para tratar de um tema importante, que muitas vezes é visto de forma simples, e não estratégica. 

O objetivo deste texto é trazer mais questionamentos do que respostas, pois a ideia central é indagar o posicionamento estratégico de cada empresa, não havendo, portanto, uma única resposta. 

Para isso, faço os seguintes questionamentos: 

  • Qual é a posição de sua empresa em relação à forma de tratamento com os clientes?  
  • O que é vender um sistema fotovoltaico para as pessoas que fazem parte do seu time?
  • Qual é o significado de vender um sistema fotovoltaico para os colaboradores que fazem parte de seu time? É somente fornecer ao cliente final uma economia de energia através de painéis e inversores? 
  • Qual é a visão da sua empresa relacionada a pergunta acima? 

Faço essas indagações pois, na minha visão, não estamos vendendo painéis e inversores, e sim, entregando uma experiência ao cliente. Sendo assim, qual é o seu “target”? Você vende preço baixo ou valor? Reformulando, Você “deliver value” ou simplesmente “deliver low price”?

Reitero, tanto a estratégia de preço baixo quanto a de entrega de valor são estratégias que cada empresa deve avaliar para entender seu posicionamento no mercado. 

Cada empresa tem sua visão de estratégia. Entretanto, precisamos deixar claro que quando entregamos o menor preço não estamos entregando muitas coisas que seriam intangíveis ao nosso cliente, caso estivéssemos entregando valor. Reitero, esta escolha cabe a qualquer empresa.

Você já ouvir falar de NPS (Net Promoter Score)?

NPS é uma forma de medir o quão satisfeitos estão seus clientes e entender se estes indicariam a sua empresa para terceiros, além de mostrar claramente se um cliente que já adquiriu um produto no passado, considerando a experiência que já teve, voltaria a adquirir qualquer novo produto no futuro. Em outros termos, o NPS visa medir o quanto fiéis e fãs seus clientes são da sua empresa.

Fazendo um paralelo do NPS, sabemos claramente através de todos os estudos estratégicos semestrais do mercado fotovoltaico que o que mais vende é indicação e, o que mais gera indicação, são seus clientes satisfeitos, ou seja, um NPS alto. 

Sugeri avaliar métricas que vão fazer com que sua empresa possa fugir da briga de concorrência por preço direto, e comece a focar na experiência dos clientes e na visão de fãs, com isso, não tenham dúvidas, no médio/longo prazo sua empresa irá perdurar, sempre se adaptando e melhorando ao longo do tempo. 

Claro, preço baixo e estratégia também podem ser copiadas, agora o ser humano, as pessoas e a forma cultural que você entrega valor ao seu cliente final, são fatos únicos.

Pergunto, qual é a jornada do seu cliente com a sua empresa? Você trata isso como uma compra e venda somente, ou olha para o lado da experiência e faz que ele identifique os benefícios e o valor que você entrega?

Como você reage aos problemas que seu cliente traz durante toda jornada de pré e pós-venda? Faz do limão uma limonada, ou ignora, faz pouco caso, e acha que o “tempo resolve”?

Qual é o compromisso que você tem com a experiência de compra do seu cliente? Qual é o compromisso do seu fornecedor com você e seu cliente? Ele se coloca no seu lugar junto ao cliente, ou só pensa em vender, faturar e entregar?

Você tem com seu fornecedor uma parceira de shook hands ou simplesmente de compra e venda?

Qual é o nível de competição junto a seus concorrentes? Você e eles entregam exatamente o mesmo produto? Como você pode entregar valor e não somente o mesmo produto?

Não importa se você vende exatamente o mesmo produto, de que forma você cria uma vantagem competitiva que somente você consegue entregar? Como criar esta visão intangível de valor na cabeça do cliente fazendo com que ele pense no valor entregue e não no preço baixo?

Vejam, não quero trazer respostas, e sim cada vez mais perguntas, são elas que farão cada empresa se questionar e entender sua visão, estratégia e posicionamento junto ao mercado e aos clientes finais.

Trago todas estas perguntas, pois percebemos cada vez mais uma competição acirrada no mercado fotovoltaico, e quando temos muita competição, a estratégia e a visão de ser diferente devem falar mais alto.

Isso porque a longo prazo as empresas que mudam e reagem não somente com um planejamento de cinco anos, mas com um planejamento de cinco anos e ações rápidas, revisões rápidas e mudanças bruscas, são as que sobrevivem a este mundo VUCA – volátil, incerto, complexo e ambíguo.

Devemos ter sempre resiliência para lidar com esta volatilidade, flexibilidade para lidar com a incerteza, multidisciplinaridade para lidar com a complexidade e coragem para lidar com a ambiguidade.

Olhemos para o último ano e tudo que estamos vivendo. A pandemia nos trouxe diversos aprendizados que, caso não nos adaptássemos, muitas empresas já não existiriam. A adaptação é parte intrínseca e deve fazer parte de qualquer planejamento de longo prazo.

E, para finalizar, sugiro que os integradores que lerem este artigo respondam todas estas perguntas acima junto com seus times e pensem como se destacar e fazer diferente, muitas vezes, pequenas coisas, por mais simples que sejam, farão toda a diferença.

E como mensagem final, reitero: não tratem a jornada do seu cliente como um compra e venda, e sim, entregue uma visão “Uau” e uma “Experiência Única”, transforme a experiência de seu cliente em um arsenal de guerra para suas vendas.

José Vitor Salm

José Vitor Salm

Formado em Engenharia Elétrica pela Unochapecó. Possui especialização em Project Management pela Ohio University. Está há seis anos no mercado de energia solar. Atualmente é gerente de Pesquisa e Desenvolvimento da Renovigi Energia Solar.

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