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Definindo o momento certo de demitir o cliente

Será que o cliente sempre tem razão?

Autor: 12 de maio de 2022Opinião
Definindo o momento certo de demitir o cliente

É claro que um passo tão importante pede enorme cautela

Tão importante quanto conhecer as técnicas de fechamento de vendas, é saber a hora de demitir um cliente. Embora possa parecer um tiro no pé, dispensar os clientes que não são rentáveis é vital para a longevidade do seu negócio

É claro que um passo tão importante pede enorme cautela. Saber com convicção quais clientes são realmente rentáveis requer um tempo de análise, e no universo de vendas sabemos que tempo não costuma sobrar. 

No entanto, a urgência dessa tarefa fica nítida quando paramos para pensar no tempo que os clientes errados consomem do nosso atendimento. Tempo que poderia ser dedicado aos clientes que valorizam a oferta.  

Para ajudar você a reconhecer o momento de demitir o cliente sem ter peso na consciência, trago aqui os 3 passos principais para tomar essa decisão. Boa leitura!

1) Tenha certeza que seguiu corretamente todos os passos de uma venda saudável 

O que estamos tentando desmistificar aqui é a frase clássica “o cliente sempre tem razão”. Entretanto, para ter certeza de que o cliente não está com a razão, você precisa ter segurança sobre a sua abordagem ter sido correta.

Em primeiro lugar, pergunte-se: “Eu acredito no que estou vendendo?”. Sem a sua convicção, os benefícios da energia solar podem não chegar ao cliente com a força ideal. Lembrando que um sistema fotovoltaico é um produto de valor elevado, portanto, o cliente em potencial precisa sentir firmeza de que será um investimento que valerá a pena. 

Para ser convincente, você precisa conhecer profundamente o seu produto e serviço. Quando falamos da venda de energia solar fotovoltaica, precisamos entender que além de vendedores, seremos educadores na hora da negociação. Ser capaz de sanar todas as dúvidas do cliente, que não serão poucas, fará parte do seu trabalho. Isso vale tanto para a parte técnica quanto para a parte comercial da sua negociação.. 

Estando seguro sobre tudo isso, o primeiro passo da venda saudável é a prospecção. Iniciar um funil de vendas exige persistência e um equilíbrio entre prospecção passiva e ativa. O principal ponto aqui é entender o perfil do cliente para não pecar pelo excesso de insistência. Não tente só vender já no primeiro contato, lembre-se de tentar agendar uma visita primeiro. Esse será um termômetro para medir o interesse do cliente.

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Com a prospecção feita, é hora de se dedicar ao contorno das objeções durante a negociação. Encare a objeção como um obstáculo a ser vencido, afinal, o cliente que questiona está interessado, apenas sente necessidade de entender sobre o que está prestes a comprar. Esse é o momento de usar toda a sua convicção e conhecimento sobre energia solar.

Por fim, o tão esperado fechamento de venda também exige alguns cuidados da sua parte. É preciso saber a hora de fechar, e para isso, você deve perceber os sinais de interesse do cliente. Saiba que 60% das vendas são fechadas da quarta visita em diante, e essa atitude raramente partirá do cliente. Para propor o fechamento, procure perceber se o cliente está mais amigável, se está perguntando sobre formas de pagamento ou sobre a experiência de outros dos seus clientes.

Seguindo esses passos de uma venda saudável, você terá a segurança de que fez a sua parte com qualidade. Atenção: isso não te protegerá totalmente de prospectar clientes que devem ser demitidos, apenas garantirá que a culpa de uma negociação problemática não partiu da sua abordagem. 

Um detalhe é que, por vezes, clientes bons são confundidos com clientes dispensáveis por uma falha na hora de avaliar o perfil e ofertar a solução ideal. Falarei a respeito disso no tópico seguinte.

2) Conheça os detalhes do cliente e ofereça mais de uma solução de sistema

A missão do vendedor é entender a solução que realmente vai sanar a dor do cliente, visando médio ou longo prazo de consumo de energia. Essa dor não é padronizada, não basta saber se o cliente é pessoa física ou jurídica, ou o quanto ele pretende investir. 

Por exemplo: Será que esse cliente considera a sustentabilidade tão importante quanto a economia? Nesse caso, pensando ao longo prazo, ele pode se interessar por um carro elétrico no futuro. Que tal oferecer no orçamento uma solução de gerador fotovoltaico que acompanhe um carregador compatível com os carros elétricos do mercado?

Outra hipótese é que o cliente more em uma região com riscos frequentes de surtos de tensão. Pode ser que ele não saiba o quanto uma String Box pode ajudá-lo a proteger o sistema, então explique sobre isso e ofereça no orçamento.

Ser capaz de antecipar as necessidades do cliente faz toda a diferença. Talvez o cliente não tenha pensado ainda sobre precisar de baterias para armazenar a produção de energia, então é interessante que você avalie essa opção. 

O seu orçamento será um reflexo do quanto você compreendeu sobre a dor do cliente em questão. Caso a negociação esteja difícil de ser levada ao fechamento, reavalie seu orçamento em busca de entender se está exatamente condizente com aquilo que o cliente pediu, ou com aquilo que ele ainda não sabe o quanto precisa para aproveitar o máximo do sistema. 

3) Entenda que o cliente não foi feito para fechar com sua empresa

Você estudou o perfil do cliente, propôs suas melhores soluções e sanou todas as dúvidas. Ainda assim, pode ser que na decisão da compra, ele não esteja enxergando valor no seu serviço. O sinal mais perceptível é o desinteresse durante as conversas, mas existem problemas que podem ser ainda maiores. 

Alguns clientes em potencial geram um imenso desgaste nos vendedores. Pedidos frequentes fora do escopo, falta de transparência, falta de disposição para entender sobre o serviço ou até mesmo falta de respeito são atitudes que entregam o perfil de um cliente que deve ser demitido.

Você deve entender que essa situação acontece em qualquer segmento de negócio, então não se frustre. Demitir o cliente é uma maneira de focar a sua energia em quem realmente tem interesse na energia solar. Dedicar-se ao público certo é uma forma de garantir a melhor experiência desses bons clientes. Um cliente satisfeito recomenda o seu trabalho, enquanto um cliente desengajado pode causar dores de cabeça mesmo que chegue a fechar a compra. 

Agora que você compreendeu a necessidade da demissão do cliente, é hora de tomar uma atitude. Não é fácil, mas com transparência, empatia e honestidade, é possível encerrar essa situação sem maiores atritos. 

Apresente os motivos pelos quais você deseja encerrar a negociação. Caso sinta espaço para isso, deixe “as portas abertas” para conversarem novamente no futuro, pois é possível que o cliente adquira mais maturidade em um outro momento. 

Com uma comunicação clara, empática e respeitosa, você terá sempre a segurança de que sua empresa está se posicionando corretamente. É verdade que o sol nasce para todos, porém nem todos se interessam em aproveitá-lo. Por isso, conheça o valor do seu serviço e foque o seu interesse nas pessoas certas. Sua recompensa virá em rentabilidade e reconhecimento!

Gustavo Tegon

Gustavo Tegon

Formado em Negócios Internacionais e com MBA em Gestão e Negócios pela Universidade Metodista de Piracicaba. Com grande experiência em geração distribuída, liderou os fabricantes BYD, JINKO e Canadian Solar no Brasil, alcançando a marca expressiva de ter entregue mais de 1 GW no setor desde 2017. Atualmente, é co-fundador e diretor de Negócios da Esfera Solar, distribuidora de geradores fotovoltaicos.

2 comentários

  • Marcos Santos disse:

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